eCommerce: principali tendenze per la gestione di checkout, spedizione e resi

Nonostante vari studi dimostrino che i costi di spedizione sono uno dei principali “killer delle conversioni“, i maggiori rivenditori online del Regno Unito raramente offrono la spedizione gratuita.

Spesso, questo vantaggio è disponibile solo durante i periodi promozionali.

Su 100 eCommerce analizzati, 12 negozi offrono la spedizione gratuita.

Altri 65 propongono la spedizione gratuita con un valore minimo dell’ordine.

Nei restanti casi l’importo medio per le spese di spedizione è £ 3,99.

Su 100 eCommerce analizzati 89 rivenditori inviano una conferma di spedizione, dopodiché 75 negozi interrompono la comunicazione con il cliente finale, mentre 62 lasciano al corriere questa incombenza.

La maggior parte (70 rivenditori su 100) dei clienti viene indirizzata alla pagina Track & Trace del vettore. Solo 13 rivenditori ospitano queste informazioni nel proprio negozio online.

I corrieri comunicano di più con i clienti: quasi la metà invia 2 o più messaggi.

Nel complesso, è chiaro che i rivenditori del Regno Unito hanno ancora molta strada da fare per fornire ai clienti il ​​volume di comunicazioni che si aspettano, sia dal rivenditore che dal vettore.

Su 100 eCommerce analizzati, 73 rivenditori effettuano il rimborso del denaro entro tre giorni.

Nel caso di rivenditori che hanno comunicato ai clienti quando avrebbero riavuto i loro soldi, in 53 hanno rimborsato il denaro prima del previsto.

35 negozi non hanno fornito previsioni al cliente.

Oltre la metà dei rivenditori fornisce ai clienti una data di consegna esatta (55 rivenditori).

Altri 34 forniscono un intervallo di date previsto (ad esempio cinque giorni lavorativi) e gli altri 11 non forniscono una data di consegna stimata al momento del pagamento.

È probabile che i clienti preferiscano avere una data di consegna precisa poiché, se hanno bisogno del pacco per un determinato giorno, saranno rassicurati dal fatto che arriverà in tempo.

La maggior parte dei più grandi negozi online del Regno Unito (72 di 100)  propone la consegna espressa con costi che vanno da £ 3,95 a £ 15,00; in media, i clienti pagano 5,89 £ per la consegna il giorno successivo.

È interessante notare che il mercato al dettaglio del Regno Unito vede un aumento dei servizi di consegna in abbonamento o “consegna pass”.

Dei 100 rivenditori analizzati, 11 offrono abbonamenti per la consegna, 2 nel settore Beauty, Settore domestico e alimentare, un rivenditore multi-categoria e 8 nel settore Abbigliamento, Calzature e Accessori.

In quest’ultimo caso, questa opzione è relativamente nuova e i rivenditori offrono ai clienti consegne illimitate il giorno successivo per un importo prestabilito, che va da £ 9,95 a £ 19,99 all’anno.

Solo 7 dei 100 rivenditori britannici offrono la consegna in giornata e, quando viene proposta, ha un costo elevato (in media £ 7,78). Per 3 di questi rivenditori, la consegna in giornata è disponibile solo in determinate località geografiche (ad esempio Londra).

La consegna nel fine settimana è disponibile in 42 dei 100 negozi online analizzati.

È probabile che altri rivenditori consegnino pacchi nei fine settimana; tuttavia, non promuovono questo servizio e lo includono invece nel giorno successivo o nell’offerta del giorno designato.

La possibilità di scegliere una fascia oraria per la consegna è disponibile solo in 25 dei 100 negozi online analizzati.

È probabile che il vettore possa offrire questo servizio dopo il checkout; tuttavia, il cliente non può avere la garanzia che il rivenditore utilizzi un corriere che lo offre.

Solo 4 rivenditori dei 100 analizzati, inviano al cliente una comunicazione personalizzata.

In questo senso possiamo affermare che c’è molto margine di miglioramento per i rivenditori del Regno Unito nell’ottimizzare questa parte del percorso utente.

Inoltre, solo 3 rivenditori includono annunci di cross-selling / up-selling nelle loro comunicazioni post-acquisto.

I restanti 97 stanno perdendo l’opportunità di aumentare i ricavi mostrando ulteriori prodotti ai clienti già acquisiti all’interno delle e-mail transazionali.